En tiempos de incertidumbre, la interacción con el cliente se convierte en un desafío.

La crisis de la pandemia puso de manifiesto el esfuerzo titánico de muchas organizaciones por seguir prestando servicio a sus clientes aun cuando cerraron sus oficinas y tiendas, y los empleados de sus centros de contacto y equipos de soporte de atención al cliente

pasaron a trabajar desde casa. Con menos recursos disponibles y una tecnología insuficiente, tuvieron que arreglárselas para abordar los picos de volumen de servicio y responder eficientemente a las cambiantes demandas de los clientes.

 ¿Qué podemos hacer para preparar el servicio de atención al cliente ante cualquier circunstancia imprevista que nos depare el futuro?

Agilizar el Servicio al Cliente cuando ocurra lo inesperado

Si algo hemos aprendido a partir de los eventos recientes, es que el servicio

de atención al cliente debe estar preparado para todo.

Para ello, es necesario eliminar los procesos manuales deficientes y los sistemas fragmentados

que obstaculizan la capacidad para responder a los clientes e interactuar con ellos de una manera significativa. El enfoque hacia la interacción con el cliente de priorizar la experiencia digital o en línea, logrando objetivos como:

• Incrementar el uso del autoservicio con soluciones automatizadas.
• Ayudar a los clientes a completar las solicitudes y obtener respuestas rápidamente.
• Capacitar a los agentes para que ayuden a los clientes y resuelvan los problemas de forma automática.

A los clientes les gusta tener el control

Quieren elegir cómo, cuándo y dónde interactúan contigo, o incluso si quieren o no hacerlo. Ofrecer a los clientes la posibilidad de seguir un proceso automatizado de autoservicio les da la capacidad de encontrar respuestas a preguntas comunes y resolverrápidamente solicitudes comunes.

ServiceNow implementa capacidades de autoservicio automatizadas que permiten a los clientes tener ese control para resolver problemas por sí mismos y facilita a las organizaciones tener acceso a soluciones más rápidas y eficientes para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuáles son estas capacidades? Lo veremos a continuación:

Un centro o portal en línea personalizado con información y recursos contextuales y útiles a disposición de los clientes, donde puedan localizar datos, realizar un seguimiento del estado de los casos abiertos o solicitar asistencia cuando lo necesiten.

Un catálogo de servicios que permita a los clientes solicitar rápidamente los servicios o productos que necesiten. El catálogo se vincula a flujos de trabajo digitales que automatizan la solicitud para reducir la necesidad de puntos de contacto directo con agentes y acelerar la resolución.

Una base de conocimiento donde los clientes pueden buscar las respuestas y la información que necesitan, así como otra información que pueda ser relevante para resolver su problema o complementaria para su servicio.

La automatización y la Inteligencia Artificial, los mejores aliados para el servicio al cliente 

Para acelerar la resolución, aumentar la capacidad de respuesta y reducir el costo de procesar solicitudes comunes y tareas rutinarias, ServiceNow implementa los siguientes recursos: 

Agentes virtuales (bots de chat con IA) con los que los clientes pueden interactuar para obtener respuesta para sus dudas o completar solicitudes. Estos agentes virtuales ofrecen una experiencia basada en la conversación mediante la tecnología de comprensión del lenguaje natural (CLN) y la IA avanzada para localizar y entregar la información adecuada en el momento oportuno. Las respuestas pueden incluir artículos de conocimientos, publicaciones de la comunidad de clientes y soluciones automatizadas de un catálogo de servicios.

Rutas de derivación claras que garantizan que los problemas complejos o de prioridad alta se transfieran automáticamente a los agentes que están mejor capacitados para ayudar al cliente y resolver su problema de forma rápida.

Soporte omnicanal para ofrecer una experiencia coherente y cohesiva en todos los canales: web, teléfono, chat, mensajes, correo electrónico y redes sociales.

Armar para la batalla a los Agentes de Servicio al Cliente

Es posible que los agentes no tengan un fácil acceso a la información o los recursos que necesitan para ayudar a los clientes. Puede que no siempre sepan qué hacer o cuál es la mejor manera de ayudar cuando no tienen a otros agentes o a supervisores alrededor para compartir conocimientos o guiarles con las resoluciones.

Para ayudar a los agentes a realizar su trabajo sin importar dónde estén trabajando, ServiceNow aplica las siguientes soluciones:

Espacios de trabajo de los agentes que proporcionan una ubicación centralizada donde los agentes supervisen y gestionen todo su trabajo. Deben ser capaces de identificar y priorizar rápidamente los casos abiertos que requieren su atención, encontrar información relevante y conectarse con sus compañeros o con sus homólogos de los equipos de middle y back office para completar tareas y cerrar casos.

Administración de casos que cree un único sistema de registro factible para abordar cualquier problema o solicitud creado por o para un cliente. El uso del aprendizaje automático para clasificar, priorizar y transferir los casos automáticamente a los agentes de servicio y equipos operativos correspondientes acelerará su progreso. Garantizar la transparencia en todas las tareas mantiene a todos en sincronía y acelera la resolución.

Asistencia para el agente que ofrece respuestas, instrucciones e información de forma inteligente sobre lo que otros han hecho para responder o resolver casos similares al que tiene entre manos. Puede encontrar información sobre problemas similares y sus soluciones en otros casos, artículos de conocimientos, publicaciones en la comunidad y elementos del catálogo de servicios.

ServiceNow ofrece una plataforma de servicio de atención al cliente preparada para resolver cualquier circunstancia que nos depare el futuro reuniendo todo lo necesario para conectar sin problemas la información, los procesos y los agentes del centro de contacto con los equipos de middle y back office, y de campo a través de sus soluciones Customer Service Management de ServiceNow® y Field Service Management de ServiceNow®