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Estrategias de Trabajo, ServiceNow, Tecnología

Ir más allá del CRM tradicional para elevar el Servicio al Cliente.

julio 23, 2021

Partamos de lo esencial, un CRM se centra en las ventas, no en el servicio.
Contar con una solución integral de extremo a extremo que cumple con atender y superar las altas expectativas de los clientes de hoy es primordial.

Hoy en día los clientes esperan un trato más personalizado con las empresas y las marcas, ellos esperan un servicio de primera en cada punto de contacto. Tener lo que necesitan al alcance de un clic se está convirtiendo en la norma.
Y no hay momento más crítico para las organizaciones que cuando los clientes tienen un problema, es entonces cuando se presenta la oportunidad para ofrecer una experiencia superior a través del servicio al cliente y el CRM tradicional ya no es suficiente para brindar ese nivel de atención.

¿Qué significa esto exactamente?

Las soluciones CRM tradicionales para el servicio al cliente priorizan la interacción con clientes de forma reactiva a través de un seguimiento de casos. Los problemas permanecen abiertos porque el servicio al cliente no está conectado con otras partes de la organización.

Las soluciones extremo a extremo crean una experiencia de servicio a la cliente perfecta donde los problemas se identifican de forma proactiva y los departamentos internos están conectados, teniendo la capacidad de resolver los problemas de los clientes más rápido y para siempre.

Farrell Hough, vicepresidente senior de flujos de trabajo del cliente en ServiceNow®, menciona que aquellas compañías que ponen el servicio al cliente como un diferenciador clave, son las que obtendrán una mayor ventaja competitiva.

¿En qué se diferencia la solución de servicio al cliente de ServiceNow de CRM tradicional?

Farrell comenta que un CRM es excelente para las ventas, pero no se diseñó para un experiencia de servicio. Los módulos de servicio CRM permiten registrar un caso para un problema, pero realmente se detiene allí, lo cual no es valioso para fiesta.
Por el contrario, ServiceNow está muy centrado en el servicio; la solución ofrece visibilidad a todas las partes de una organización y problemas del cliente, lo que permite que el servicio al cliente trabaje más fácilmente con otros departamentos donde radica la causa raíz del problema. Ellos pueden utilizar el flujo de trabajo para asignar tareas, deliberar sobre las soluciones y se evitan obstáculos y retrasos para que los problemas se resuelvan más rápidamente.

ServiceNow ofrece el tipo de funciones sólidas e integración que ayudan a resolver los problemas de los clientes de forma rápida, fluida e incluso proactiva.

Si la empresa utiliza CRM para el servicio actualmente, es probable que tenga desafíos con consultas y problemas que el agente no puede responder durante la interacción. Al orientarse al servicio, tendrán los procesos y herramientas implementadas para conectar a los agentes con otros equipos para diagnosticar el problema, solucionar el problema y encontrar la causa raíz para evitar el problema a otros clientes en el futuro.

Adicionalmente el enfoque de ServiceNow está orientado en AI, Chatbots, servicio proactivo y experiencia Omnicanal. ServiceNow quiere cumplir la promesa de que los clientes puedan interactuar con el área de servicio bajo sus propios términos asegurando una buena experiencia.

Contar con un servicio al cliente proactivo de inicio a fin a través de flujos de trabajo conectados para manejar incluso entornos complejos es la combinación perfecta para crear grandes experiencias para los clientes.

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