Impulsar la eficiencia con la transformación digital requiere equilibrio.

Todos estamos bajo presión para hacer más con menos, pero ¿cómo se prioriza el gasto digital? Es un debate que escucho en las salas de juntas de todo el mundo; Si se centra demasiado en la innovación por la innovación, se corre el riesgo de perder oportunidades clave, mientras que la falta de voluntad para invertir a toda costa pone en riesgo todo el negocio. La IA puede resultar intimidante, pero la experimentación es importante; No empezar no es una opción.

Falta de precisión en las inversiones en tecnología

Los últimos años han allanado el camino para una transformación digital mejor y mayor. El auge de la IA generativa y la hiperautomatización tiene el potencial de cambiar las reglas del juego de la productividad para quienes las utilizan bien. Por ejemplo, un estudio reciente de Pen.nl encontró que el 72% de los empleados que ya utilizan la IA en el trabajo creen que la tecnología puede duplicar su eficiencia.

Si bien algunas empresas se dan cuenta de estos beneficios, la investigación de McKinsey revela que muchas en Europa no lo están haciendo bien. El gasto en TI ha crecido un 25 % en todas las industrias europeas desde 2020, pero la satisfacción del cliente con las experiencias digitales no sigue el ritmo.

Los esfuerzos por mejorar la eficiencia interna no se traducen en mejores experiencias para los clientes. Algunas empresas simplemente no están dando con las notas adecuadas para sus clientes al impulsar sus iniciativas de transformación digital.

Una encuesta realizada por ServiceNow y Opinium muestra lo que realmente les importa a los clientes: el 95% de los encuestados en EMEA considera que las respuestas eficientes de los agentes de atención al cliente son una máxima prioridad. A las empresas que no están aprovechando el potencial de la IA y la hiperautomatización les resulta difícil mantenerse al día con estas demandas y corren el riesgo de quedarse atrás de sus competidores. La hiperautomatización y la GenAI pueden impulsar el autoservicio y mejorar la experiencia del cliente, al mismo tiempo que cambian las expectativas del autoservicio al servicio proactivo.

Poner la IA en el centro de la transformación digital

En Alemania, el país ha caído en la clasificación por su atractivo para el sector privado, quedando detrás de otros países de toda Europa, más ágiles digitalmente.

El desafío para las empresas de Alemania y el resto de EMEA es invertir en las tecnologías adecuadas que equilibren hacer más con menos y al mismo tiempo crear experiencias perfectas para empleados y clientes.

Aquí es donde la IA puede resolver el acto de malabarismo. Una encuesta de NewVantage Partners de 2022 a ejecutivos senior de tecnología y datos reveló que el 92% de las grandes empresas registraron retornos significativos en inversiones en inteligencia artificial y datos en 2022, casi el doble de la tasa de un estudio de 2017.

El potencial es enorme si lo haces bien. La IA integrada en toda una empresa que respalda recomendaciones, decisiones y procesos puede impulsar mejores experiencias, mayor velocidad y una toma de decisiones eficaz.

Tomemos como ejemplo a Siemens, la empresa de fabricación industrial más grande de Europa con una fuerza laboral global. Con el compromiso de convertirse en una organización liderada por la tecnología, la IA y la automatización brindaron servicios más eficientes y una experiencia mejorada: automatizaron un millón de horas y obtuvieron una tasa de satisfacción de los empleados del 87 %.

Dar forma a una estrategia integral

Por supuesto, este no es un proceso sencillo si se considera la escala de integración de la IA para toda una empresa. La clave es adoptar un enfoque integral, paso a paso, comenzando desde el momento en que decide invertir.

El operador de telecomunicaciones del Reino Unido BT Group se dio cuenta del valor de las operaciones impulsadas por la IA con su programa estratégico de transformación digital para simplificar los procesos de gestión de servicios.

Al reemplazar y consolidar múltiples sistemas heredados, el grupo redujo los esfuerzos de cambio en un 75 % y obtuvo grandes reducciones en el tiempo medio de reparación. A largo plazo, el grupo prevé un ahorro de £25 millones para 2027 utilizando operaciones más proactivas y predictivas.

Navegando por la adopción de avances en IA

Después de la inversión, es necesario incorporar gente. Para que una empresa aproveche al máximo los beneficios de la IA, los empleados deben sentirse cómodos con ella. Eso impone a los líderes empresariales la responsabilidad de encabezar su estrategia de transformación digital y mostrar a los equipos cómo pueden utilizar la IA en sus respectivos departamentos y procesos para lograr una mayor eficiencia.

Mejorar y capacitar a los empleados es un componente crítico. Las organizaciones deben determinar qué roles se verán más afectados por la IA y luego brindar capacitación específica para brindarles a estos empleados las habilidades que necesitan para prosperar en el nuevo panorama digital.

También es importante crear oportunidades para que los empleados compartan ideas a medida que se familiarizan con la tecnología. Dar luz verde para explorar la innovación fomenta la colaboración que abarca diferentes departamentos. Construir puentes entre equipos es lo que ayuda a impulsar la eficiencia en toda la empresa.

No sólo estás transformando tu negocio; está fomentando una cultura de innovación y colaboración que puede llevar a su empresa a mayores alturas.

Mayor eficiencia, mayor experiencia del cliente

Reunir inversión y adopción son piezas centrales del rompecabezas para aprovechar el potencial de la IA.

Los empleados pueden automatizar tareas e innovar, lo que abre la puerta a operaciones más ágiles en toda la empresa. El resultado son experiencias más rápidas y fluidas para los clientes.

Por ejemplo, el aeropuerto de Copenhague es frecuentemente premiado como el aeropuerto más eficiente de Europa y atiende a más de 30 millones de clientes. Al agilizar las operaciones y automatizar las tareas para que los empleados trabajen mejor, más tiempo podrán dedicar a interactuar directamente con los pasajeros.

El aeropuerto quería renovar su arquitectura de servicios heredada para crear una experiencia consistente de extremo a extremo para todos. Al identificar los puntos débiles comunes, ServiceNow les ayudó a automatizar procesos y aumentar la eficiencia del servicio al usuario para lograr un índice de satisfacción del cliente del 90 %.

Hacer más con menos, con éxito

Lograr el equilibrio entre la ambición digital y la inversión no es una tarea fácil cuando buscamos impulsar la eficiencia y la velocidad. Hacer las inversiones adecuadas en IA puede ser la solución.

Todo se reduce a perfeccionar una estrategia que abarque todas las facetas de su negocio, desde empoderar a los empleados hasta alinearse con las necesidades de los clientes. Al adoptar este espíritu, puede desbloquear el poder de la IA y hacer más con menos, mejorar las experiencias y obtener una ventaja competitiva que resista las pruebas del tiempo. El “momento del iPhone” para la IA ya está aquí, y no podemos darnos el lujo de quedarnos al margen.