Al transformar el servicio de campo de tu organización, lograrás reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente. A continuación, te compartimos seis mejores prácticas que transformarán el servicio de campo de tu empresa:

# 1 Brinda una experiencia de servicio sin esfuerzo

Brinda a los clientes acceso a un portal de autoservicio personalizado para reservar y administrar fácilmente las citas de servicio y la visibilidad del estado continuo de sus solicitudes. Entrega comunicaciones proactivas a los clientes, incluidos avisos de productos o estado de los técnicos.

# 2 Arma a los técnicos con herramientas fáciles de usar

Proporciona a los técnicos de servicio de campo un acceso rápido y sencillo a la información de las órdenes de trabajo, la gestión de piezas, el historial de servicio y las herramientas de colaboración. Ayúdalos a administrar sus tareas y horarios, así como a realizar un seguimiento de los viajes y el tiempo trabajado en el campo. Cuando el trabajo esté completo, brinda la capacidad de capturar y registrar la firma del cliente para reconocer el trabajo completado.

# 3 Conecta el servicio de campo a toda la organización

Garantiza una visibilidad completa de los problemas de los clientes en toda la organización conectando el servicio de campo, el servicio al cliente y más. Cuando toda tu organización está conectada, se puede resolver la causa raíz de los problemas de los clientes. Asignar tareas al personal apropiado en otros departamentos y rastrear el estado para asegurar una resolución completa y exitosa.

# 4 Optimiza los recursos y la programación

Asigna el trabajo a los técnicos automáticamente según la proximidad, la disponibilidad y las piezas y habilidades específicas requeridas. Proporciona a los despachadores la capacidad de modificar fácilmente las asignaciones, realizar un seguimiento de los SLA y administrar las excepciones. Apoya la incorporación y la implementación de proyectos con una gestión de proyectos estructurada. Rastrea y administra órdenes de trabajo simples a complejas que involucran a técnicos individuales o equipos de personas que completan tareas en secuencia.

# 5 Maximice el tiempo de actividad mediante el mantenimiento

Programa automáticamente el mantenimiento preventivo para evitar costosos trabajo de reparación. Crea programas para cada activo según el tiempo o el uso para garantizar que el mantenimiento se complete a tiempo y para evitar la interrupción del servicio y cumplir con los SLA.

# 6 Monitorear y mejorar el desempeño del equipo

Utiliza análisis, informes y paneles para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo e identificar los cuellos de botella. Obtén información a partir de la medición de la utilización y la capacidad de los técnicos, la tasa de reparación a la primera y los datos de las órdenes de trabajo, como activos, clientes, ubicaciones, tiempo y costo.

Mejore la experiencia de sus clientes con una gestión de servicios de campo modernizada

ServiceNow® Field Service Management lo ayuda a administrar el trabajo basado en la ubicación de manera eficiente y segura. Funciona a la perfección con el servicio de atención al cliente de ServiceNow® CSM y ServiceNow® IT Service Management para conectar el servicio al cliente y la mesa de ayuda con los procesos de servicio de campo, o se puede utilizar de forma independiente. Con Field Service Management podrás:

• Completar el trabajo sin fallas, programando al técnico más calificado para la tarea. La programación manual o automatizada considera sus habilidades, ubicación, piezas disponibles, y disponibilidad.

• Solucionar los problemas antes de que tus clientes sepan que los tienen con medidas preventivas, mantenimiento y gestión de activos.

• Mejorar la eficiencia de los técnicos de servicio para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio con una aplicación móvil nativa e intuitiva para iOS o Android con información de órdenes de trabajo, direcciones, ubicaciones de piezas, artículos de la base de conocimientos y listas de verificación de seguridad.

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