Cuando los parámetros del entorno de servicio de atención al cliente cambian repentinamente, es importante garantizar que todo el mundo esté disponible y preparado para llevar a cabo sus tareas. Si eres capaz de resolver los problemas de gran impacto que sufren tus clientes, podrás ofrecerles experiencias positivas de forma uniforme y te ganarás su fidelidad de por vida.

Para ello es preciso reparar procesos manuales deficientes y silos de información entre los agentes de primera línea y los equipos de middle y back office y de campo. Si tus procesos de servicio de atención al cliente no son aún digitales, ahora sí que deberían serlo, con especial énfasis en la puesta en marcha de capacidades que permitan:

Acabar con los silos y automatizar los procesos en todos los equipos

Si los agentes de servicio deben recurrir a una combinación de mensajes de correo electrónico internos, llamadas telefónicas y aplicaciones de chat para obtener información o implorar a los equipos de middle y back office que se la proporcionen, las cosas nunca se harán rápido ni tan siquiera bien. La única manera de resolver los problemas de forma rápida y definitiva es eliminar los silos de información y automatizar los procesos en todos los equipos.

Si todos los equipos colaboran y pueden seguir el progreso de un caso, desde su creación hasta la resolución, habrá garantías de que las cosas se harán de manera eficiente y correcta. Pero esto requiere efectividad en los siguientes ámbitos:

• Asignación de tareas y flujos de trabajo.
• Gestión de servicios.
• Gestión de proyectos del cliente.

Supervisar de forma proactiva los productos y servicios con el fin de detectar y prevenir problemas potenciales

El refrán popular “más vale prevenir que curar” es totalmente cierto en el ámbito del servicio de atención al cliente. Si puedes evitar el tiempo de inactividad por completo, reducirás el número de llamadas entrantes de los clientes y su posible insatisfacción y frustración. Informar a los clientes de un problema y hacerles saber que ya se ha solucionado o que se está trabajando en su solución antes de que lo detecten por sí mismos es importante para generar confianza y fomentar la fidelidad.
Para adelantarte a los problemas, ten en cuenta las siguientes prácticas:

• Operaciones proactivas de servicio de atención al cliente.

• Una base de instalación con conciencia de servicio para que resulte fácil
comprender exactamente qué clientes tienen y están usando un producto o
servicio.

• Gestión de problemas graves que permita que casos similares se gestionen
como si fuesen el mismo caso, por lo que solo se tendrán que resolver una vez.

Identificar oportunidades para optimizar la automatización y la eficiencia

Obtener resultados de las operaciones de servicio a menudo no depende de que los empleados trabajen más rápido, sino de manera más inteligente. Al analizar el rendimiento actual y pasado de los diferentes equipos, es posible identificar los embotellamientos e ineficiencias que obstaculizan la prestación de servicios y aumentan la carga de trabajo.

Se pueden tomar medidas para mejorar la experiencia y los resultados. Para identificar oportunidades de automatización y eficiencia dentro de tus operaciones de servicio, busca formas de aplicar los siguientes recursos:

• Análisis.
• Inteligencia predictiva

Sabemos que ofrecer un servicio de atención al cliente predecible cuando la situación actual en el mundo es totalmente incierta requiere que los equipos de front, middle y back office, y de campo trabajen juntos en la solución de los problemas de los clientes. Se necesitan herramientas y procesos que abarquen toda la organización para garantizar que todos los recursos y las partes
involucradas se combinen para satisfacer los cambiantes desafíos y requisitos de los clientes.