La actualización añade capacidades de IA generativa para trabajadores de servicios de campo, creadores de chatbots y desarrolladores, entre otros.

En septiembre, la versión de Vancouver de la plataforma Now añadió Now Assist para ITSM, gestión de servicios de atención al cliente y prestación de servicios de recursos humanos, pero uno de los flujos de trabajo más importantes de la empresa, la gestión de servicios de campo (FSM), no aparecía en la lista.

Esta omisión ya ha sido corregida, y Now Assist para la gestión de servicios de campo ya está disponible para todos los clientes, según anunció la empresa el jueves.

Now Assist for FSM se basará en datos sobre incidencias, actividades y piezas pasadas para realizar tareas como resumir las órdenes de trabajo en un formato cómodo para los dispositivos móviles que suelen utilizar los trabajadores de servicios de campo.

Según Jeremy Barnes, vicepresidente de producto de IA de ServiceNow, la empresa está trabajando constantemente en los flujos de trabajo más importantes para asegurarse de que ofrece algo muy adaptado a las necesidades de los usuarios. Barnes fue anteriormente arquitecto jefe y luego CTO en Element AI, una startup canadiense de IA profunda adquirida por ServiceNow a finales del 2020.

“Queríamos evitar lanzar algo amplio para cada una de nuestras personas y usuarios”, anotó.

Now Assist es la submarca de ServiceNow para su funcionalidad de IA generativa, algo así como el uso de Einstein GPT por parte de Salesforce, la introducción de Joule por parte de SAP o el nombre de Copilot por parte de Microsoft.

“Ahora Assist es nuestra marca. Nuestro objetivo es que la gente pueda identificar en qué parte de nuestro producto se ha implantado la IA generativa”, explicó Barnes. “Bajo la cobertura del mismo nombre de producto hay algunas diferencias profundas y fundamentales en nuestros productos Now Assist”.

Esas diferencias incluyen los datos utilizados para afinar los modelos de IA generativa subyacentes y las tareas en las que puede ayudar.

Now Assist en Agente Virtual: Crea tu propio chatbot

Otra área a la que ServiceNow ha dado el tratamiento Now Assist es la creación de chatbot. Now Assist en Virtual Agent está ganando la capacidad de llevar a cabo conversaciones de varios turnos para que los usuarios puedan participar en un ida y vuelta para obtener lo que quieren del agente sin tener que proporcionar los detalles en un orden específico.

ServiceNow afirmó que ahora es posible crear una nueva experiencia de chat en menos de 15 minutos.

La gente lleva diez años o más intentando conseguirlo, sostuvo Barnes, pero incluso hace un año, crear un nuevo agente virtual que pudiera responder a las preguntas de los empleados sobre las políticas informáticas de la empresa, por ejemplo, habría supuesto anticipar y codificar laboriosamente todas las formas en que una persona podría formular su petición.

“Hemos visto empresas con cientos de frases diferentes que significan ‘necesito una computadora nueva’, y las van añadiendo todo el tiempo”, explicó.

Anteriormente, con Now Assist en Virtual Agent, los creadores de chatbot podían extraer datos para responder a preguntas de la base de conocimientos de una empresa “con solo marcar una casilla”, indicó Barnes. “Ahora lo hemos ampliado, de modo que con un solo clic se puede acceder inmediatamente a todo lo que hay en el catálogo de servicios, sin necesidad de configuraciones adicionales, ni de crear expresiones o árboles de conversación. Basta con encenderlo y ya funciona”.

ServiceNow no es la única empresa que busca facilitar la creación de chatbots para tareas específicas. La semana pasada, OpenAI anunció un nuevo servicio para que las empresas creen “GPT” –chatsbots personalizados basados en ChatGPT-, mientras que ayer Microsoft anunció Copilot Studio, un copiloto para crear más copilotos.

Generación de flujos: El bajo código se vuelve conversacional

Por supuesto, entender las peticiones de los usuarios no sirve de nada si el sistema no puede hacer nada al respecto.

“La gente tiene que crear estos flujos de trabajo para… tener algo que el agente virtual pueda activar realmente para resolver el problema”, explicó Barnes. “Uno de los cuellos de botella de back-end para nuestros clientes es, que simplemente no tienen suficientes desarrolladores de ServiceNow para crear los flujos”.

Así que ServiceNow está aplicando la IA generativa (esta vez sin la etiqueta Now Assist) a la generación de flujos, utilizándola para convertir texto plano en flujos de trabajo automatizados de bajo código.

Los usuarios describen el flujo de trabajo que desean y el sistema lo traduce en un flujo en el editor visual, basándose en las mejores prácticas de ServiceNow y en el propio estilo de codificación del cliente.

“Esto facilita enormemente las cosas y no requiere tanto perfeccionamiento para hacerlo bien”, explicó Barnes, que añadió que los usuarios (o su personal informático) tendrán que verificar el código por sí mismos, utilizando las herramientas de pruebas automatizadas de la plataforma.

La parte difícil: Integrar el valor empresarial

Element AI se creó para crear aplicaciones de IA que pudieran integrarse fácilmente en los procesos empresariales. Pero a pesar de la complejidad de construir y entrenar sistemas de IA generativa, Barnes dijo que fue un alivio cuando la empresa fue adquirida porque “muchas de las cosas realmente difíciles que habríamos tenido que hacer, construir un motor de flujo de trabajo, no tuvimos que hacerlas más” porque “ya estaban hechas por ServiceNow”.

Animó a los CIO a tener en cuenta ese reto también, a la hora de sopesar cuál de las cada vez más numerosas herramientas de creación de chatbot de IA generativa utilizar.

“Para cualquier funcionalidad de IA generativa, si va a ir más allá de tener una conversación agradable, … necesita el poder de una plataforma que pueda tomar medidas debajo de ella”, finalizó.

Artículo escrito por Peter Sayer y publicado en CIO.