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Tecnología al servicio de las personas

junio 17, 2021

ServiceNow pone como prioridad la experiencia humana en el proceso de Transformación Digital.

La operación de los negocios ha tenido cambios radicales generados por causa de la pandemia mundial, lo que ha derivado en una aceleración en la necesidad de transformación digital.

Nuestra dinámica laboral ha experimentado modificaciones en el cómo y dónde llevamos a cabo nuestras actividades del día a día en el trabajo.

Pero, ¿cuál es la clave de una transformación exitosa? La respuesta es, involucrar a la gente como factor principal que impulsa el cambio, la adopción de nuevas tecnologías, la innovación y la resiliencia organizacional.

Un informe reciente de ServiceNow encontró que proporcionar experiencias tecnológicas positivas a los colaboradores, impulsa resultados reales para las organizaciones en términos de productividad, retención y satisfacción del cliente.

Pero las experiencias positivas de la fuerza laboral pueden descarrilarse fácilmente si los empleados se cargan con tecnología, herramientas y procesos que no les permiten funcionar de manera eficiente y sin problemas.

Con la gestión de servicios de TI centrada en las personas, el área de TI se convierte en un facilitador que permite a los colaboradores trabajar sin problemas y sin fricciones.

Las compañías que adoptan la gestión de servicios de TI centrada en las personas, enfocan sus esfuerzos hacia tres aspectos principales:

  • Mejorar la experiencia de entrega de servicios.
  • Reducir el estrés.
  • Evitar molestias para los clientes y usuarios.

Liderazgo y tecnología para las personas: escuchar y aprender.

 ¿Cómo pueden los líderes en las organizaciones crear experiencias de servicios internos de TI más humanos para su fuerza laboral?

Todo comienza con empatía y escucha activa. A través de la observación directa y la retroalimentación, aprender acerca de los equipos de trabajo:

  • ¿Cómo es la experiencia laboral diaria?
  • ¿Cómo es un día de trabajo “perfecto” en términos de personas, procesos y tecnología?
  • ¿Qué puntos de dolor persistentes experimentan los colaboradores en el trabajo?
  • ¿Los procesos están diseñados de una manera intuitiva para el trabajo individual y en equipo?
  • ¿Las soluciones tecnológicas son razonablemente fáciles de usar? ¿Realizan las tareas que se necesitan?

La observación es primordial

 En ocasiones los procesos son tan rutinarios que las personas ya no logran identificar si son demasiado engorrosos, complejos o requieren mucho tiempo. Los líderes que observan el desempeño de su equipo en un día típico de operaciones, logran obtener información muy reveladora acerca de lo que funciona y de lo que no.

Revisar a menudo las estructuras, metodologías de trabajo y las prácticas en la entrega de los servicios de TI ayuda a identificar las áreas de fricción y a incrementar la experiencia intuitiva para el usuario.

 Hazlo personal

 Sólo enviar una encuesta o un correo electrónico, crea una experiencia “fría”. Fomentar una cultura de cambio en la gestión de servicios de TI incluye darse el tiempo para hablar uno a uno con sus equipos de trabajo.

¿La solución? La empatía

 80% de los colaboradores, profesionales en recursos humanos y directores ejecutivos coinciden en que generar un lugar de trabajo empático, impacta positivamente en el desempeño, motivación y productividad de los colaboradores.

 ServiceNow en acción para mejorar la experiencia en los Servicios de TI

 “Nosotros diseñamos nuestros productos no solo basándonos en un profundo entendimiento de cómo trabajan los usuarios y qué es lo que necesitan, sino también respetándolos como seres humanos, son mucho más que usuarios. Ese es el diseño centrado en el ser humano”

-Paul Hong, Director de Diseño de Producto, ServiceNow.-

 ServiceNow es un tipo diferente de empresa.

Al crear o actualizar productos, el equipo de diseñadores e investigadores de ServiceNow a cargo de crear experiencias de clase mundial, se meten en las trincheras y visitan a los clientes en sus lugares de trabajo para ver cómo operan día a día; aprender los matices del ecosistema de cada cliente; y descubrir puntos de fricción, oportunidades insatisfechas o no resueltas, problemas que podemos abordar y cómo solucionarlos.

El inicio de una transformación en la gestión de los servicios de TI que entrega grandes experiencias centradas en las personas, comienza con ServiceNow.

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