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Transformando la experiencia de servicio de atención al cliente

diciembre 10, 2021

Experiencia de servicio de atención al cliente: acelera la marcha de tu empresa

Centrarse en la experiencia del cliente amplía la definición tradicional de servicio de atención al cliente para abarcar todos los aspectos de lo que ofrece una empresa. Para lograrlo hace falta no solo que participen los empleados, sino que el servicio excepcional se considere un activo. La consecuencia es que está creciendo la brecha entre las empresas comprometidas a acelerar su experiencia de servicio de atención al cliente y las que están atascadas en un punto muerto, aun decidiendo cómo y cuándo actuar.

Las tres principales prioridades del centro de contacto son prioridades de la experiencia del cliente:
• Mejorar el valor de las interacciones con el cliente.
• Aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejorar la precisión y la homogeneidad de las interacciones con el cliente.

Colaboración conectada: el carril rápido del servicio de atención al cliente

Conectar el servicio de atención al cliente con otras áreas del negocio es crucial para solucionar la causa principal de los problemas complejos de los clientes. De acuerdo con una investigación realizada por ServiceNow, el 83 % de los ejecutivos de los centros de contacto creen que la colaboración dentro de una organización es clave para fomentar soluciones
permanentes.

Muchas organizaciones de servicios de atención al cliente están haciendo avances en este tipo de colaboración, pero siguen dependiendo de tecnología obsoleta. De hecho, en los centros
de contacto, el correo electrónico y el teléfono siguen siendo las tecnologías más utilizadas actualmente para este tipo de interacciones.

A medida que ganan importancia la rendición de cuentas y la visibilidad, el uso de herramientas de gestión de programas y colaboración (25 % y 40 %, respectivamente) está haciendo que
el servicio de atención al cliente circule por el carril rápido.
Estas herramientas facilitan los pasos iniciales del seguimiento y la gestión adecuados de los problemas de los clientes, pero los nuevos enfoques de la gestión del servicio de atención al cliente están diseñados de manera única para ir un paso más allá.

Los sistemas modernos de servicio de atención al cliente permiten que los problemas identificados en la atención al cliente se asignen directamente a otros departamentos, como servicios de campo, ingeniería, finanzas u otros, y luego se les haga un seguimiento a medida que se resuelven. Al abordar la causa principal de los problemas de los clientes, los futuros clientes no se volverán a encontrar con el mismo problema, mejorándose así toda la experiencia del cliente.

Evitar los problemas de servicio y adelantarse a ellos: anticipar el camino que viene

Las empresas quieren ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, del mismo modo que los clientes quieren evitar problemas. Gracias a la tecnología avanzada, como la analítica, la supervisión, la automatización y el Internet de las cosas (IoT), las empresas pueden mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes avisándolos sobre posibles problemas o problemas reales.

No solo eso, sino que las tecnologías pueden ayudar a las empresas a solucionar los problemas
de forma proactiva antes de que los clientes los detecten. Anticiparse a las necesidades de los clientes hace que haya menos llamadas a atención al cliente. También mejora la imagen de tu empresa y contribuye a favorecer la experiencia del cliente. El 54 % de las empresas
que respondieron a la encuesta ServiceNow Customer Contact Week Onsite Survey ya han comenzado su trayecto utilizando análisis para ayudar a identificar las tendencias que fomentan una mejora viable.
Las soluciones modernas de servicio de atención al cliente lo llevan un paso más allá, utilizando el IoT para proporcionar visibilidad en tiempo real e impulsar la mejora continua de los productos, los servicios y los procesos. Esto incluye la identificación de tendencias y la adopción de medidas para automatizar las resoluciones de problemas habituales.

También permite enviar alertas preventivas para notificar problemas a los clientes y ofrecerles una solución, eliminando de forma eficaz la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente.
Teniendo en cuenta que solo el 13 % de los ejecutivos de centros de contacto están usando ahora el análisis para identificar problemas antes de que ocurran, adoptar una tecnología proactiva es una forma inteligente de adelantar a la competencia.

Servicio sin esfuerzo: crear una experiencia excepcional para el cliente

En una investigación realizada por ServiceNow, se muestra que 4 de cada 5 ejecutivos de
centros de contacto afirman que ofrecen algún tipo de autoservicio.
Este es un gran comienzo, aunque solo el 51 % ofrece un servicio personalizado, incluso cuando los clientes esperan cada vez más una experiencia de autoservicio con contenido y recomendaciones basadas en su historial y su uso específico de los productos. Desde aquí, los
clientes quieren tener la posibilidad de realizar solicitudes habituales, interactuar con sus homólogos y con expertos, y encontrar respuestas a problemas frecuentes.

Los avances en inteligencia artificial están demostrando ser valiosísimos para mejorar las interacciones con los clientes. Los sistemas de servicio de atención al cliente están usando bots de chat para acelerar las interacciones con los clientes, redireccionar casos y recomendar las
siguientes acciones a seguir.
Estas tecnologías aumentan la calidad del servicio y proporcionan soluciones inmediatas y automatizadas a problemas habituales de los clientes. Los superagentes, que manejan asuntos complejos o excepciones, son más productivos al saber qué
ayuda se ofrece desde el bot de chat y al recibir recomendaciones inteligentes del sistema. Sin embargo, solo el 16 % de los ejecutivos de centros de contacto utiliza actualmente la redirección inteligente y únicamente el 12 % utiliza bots de chat para recomendar los siguientes
pasos a seguir.
Lo bueno es que los sistemas modernos de atención al cliente ofrecen las herramientas necesarias para proporcionar a los clientes una experiencia de atención al cliente excepcional y sin esfuerzo, adaptada a sus necesidades específicas.

La solución Customer Service Management de ServiceNow

Estés donde estés en el camino hacia la transformación digital, Customer Service Management de ServiceNow puede ayudarte a ofrecer a los clientes un viaje sin problemas; llegarás más rápido y de forma más fiable, y con una rentabilidad de la inversión probada. Customer Service Management te transportará desde el compromiso tradicional con el cliente hasta una experiencia de cliente excepcional, ayudándote a:

• Aumentar la eficiencia y solucionar la causa principal de problemas complejos conectando a la perfección los departamentos de toda tu organización.

• Anticiparse proactivamente y arreglar los posibles problemas de forma inteligente antes de que los clientes los noten.

• Usar tecnología personalizada de autoservicio para impulsar acciones que atiendan instantáneamente las solicitudes habituales de los clientes.

• Retener a los clientes existentes minimizando su frustración con los bloqueos tradicionales del servicio de atención al cliente y comunicándoles preventivamente posibles problemas en el camino a seguir.

• Maximizar la venta adicional, las ventas cruzadas y las oportunidades de boca a boca para llegar a nuevos clientes.

Con estas y muchas otras ventajas en el horizonte, esperamos hablar contigo sobre cómo Customer Service Management puede ayudar a tu empresa mientras se dirige hacia una rápida transformación de la experiencia de cliente.

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